Training “Customer Satisfaction & Service Quality Research”

Jakarta, 25 -26 June 2009

Facilitator :

Dr. Asto Subroto

(President Director MARS Indonesia)

Dr. Ir. Budi Suharjo, MS

(Research Director MARS Indonesia)

Biaya Pelatihan : Rp. 3.000.000/orang

Termasuk : Materi pelatihan, sertifikat, seminar kit, lunch + 2x coffee break

Kirim Formulir dibawah ini melalui fax/pos kepada kami ke:

MARS School

Graha MARS, Jl. Paus No. 89G Rawamangun, Jakarta Timur

Telp: 021-4897874 Fax: 021-4753110

SILABUS CUSTOMER SATISFACTION &

SERVICE QUALITY RESEARCH TRAINING

First Day

Waktu	Topik Pelatihan
08.00-08.30	Registration and Opening
08.30-10.00	Service Quality & Service Improvement Model Pengembangan dan peningkatan kualitas layanan membutuhkan suatu konsep yang integratif. Hal ini diperlukan agar seluruh program yang dijalankan berjalan di atas visi serta sesuai dengan target-target yang telah ditetapkan dalam jangka pendek, menengah dan panjang. Oleh karena itu pemahaman yang benar akan model pengembangan layanan menjadi sangat penting.
10.00-10.15	Coffee Break
10.15-12.00	10 Steps to design Customer Satisfaction Study Customer satisfaction study merupakan serangkaian proses yang tidak dapat dipisah-pisahkan dan keberhasilan study ini sangat tergantung dari desain yang ditetapkan. Oleh karena itu pemahaman atas setiap tahapan dan skill dari researcher sangat menentukan keberhasilannya. Dalam sesi ini peserta diajar untuk memahami setiap detil tahapan riset customer satisfaction, sehingga nantinya mampu mengaplikasikannya ke dalam riset sesungguhnya.
12.00-13.00	Lunch
13.00-14.45	Moment of Truth & Attribute Development Merancang riset kepuasan pelanggan tidak hanya memerlukan suatu pengetahuan tetapi juga skill. Dalam sesi ini peserta akan mendapatkan pengetahuan langsung mendesain sebuah customer satisfaction research.
14.45-15.00	Coffee Break
15.00-17.00	Customer Satisfaction: Available Method Ada banyak metode customer satisfaction study yang tersedia, baik Direct Method maupun Indirect Method. Setiap industri perlu memahami masing-masing metode tersebut sehingga tahu dengan benar metode mana yang lebih cocok untuk diterapkan.

Second Day

Waktu	Topik Pelatihan
08.30-10.00	SERVQUAL: Concept & Implementation SERVQUAL merupakan salah satu pengukuran customer satisfaction study yang populer. Dalam sesi ini akan dipaparkan konsep yang dimiliki oleh SERVQUAL sekaligus cara mengimplementasikannya ke dalam studi.
10.00-10.15	Coffee Break
10.15-12.00	Mystery Shopping: 5 Steps to Design Mystery Shopping Mystery Shopping merupakan metode yang sangat powerful untuk mengukur kualitas layanan riil yang di”deliver” oleh perusahaan melalui cabang / outlet. Costumer satisfaction study mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diterima, dan merupakan akumulasi pengalaman dan komunikasi yang diterima oleh konsumen. Sedangkan mystery shopping mengukur “realitas” layanan yang benar-benar diterima konsumen. Ada 5 steps yang harus dijalankan dalam mendesain untuk program mystery shopping, dalam sesi ini setiap peserta akan dijelaskan tentang rincian step-step tersebut.
12.00-13.00	Lunch
13.00-14.45	Discussion: Develop Service Measurement Bagaimanapun juga program mystery shopping tidak hanya membutuhkan knowledge, tetapi skill. Oleh karena itu dalam sesi ini peserta diajak secara nyata menuangkan metode ini ke dalam aplikasi praktis industri tertentu.
14.45-15.00	Coffee Break
15.00-17.00	Analyze Customer Satisfaction & Service Quality Level Setelah penelitian dilakukan, hal yang sangat penting adalah bagaimana mengimplementasikan hasil riset ke dalam operasi manajemen. Hal ini salah satunya tergantung dari keberhasilan menganalisa data-data yang dihasilkan. Salah satu metodenya adalah Quadrant Analysis, yang sangat sederhana tetapi powerful dalam menganalisa kekuatan dan kelemahan perusahaan.